Первые недели после долгих январских выходных в МФЦ выдались напряженными. Работа кипит, заявители идут. Даже соседи из столицы давно распробовали комфорт и гостеприимство наших новеньких МФЦ и с удовольствием приезжают к нам за госуслугами. Здесь и очередей поменьше, и делают все побыстрее.
Мы решили проверить работу тверских МФЦ, а заодно посмотреть статистику, поговорить с сотрудниками и заявителями и даже на своем опыте проверили, насколько сложен «квест» по сбору различных справок.
Итак, история первая: дочери нашей коллеги исполнилось 14 лет, самое время для получения паспорта. Настроение нервное, все готовы к бою, и юная гражданка, и ее законная представительница. Собран пакет незамысловатых документов вместе с красивыми фото. Прямо на стойке регистрации барышня в белой блузке и форменной жилетке отправила наших героев платить пошлину. Хочешь - в автомат, хочешь - в банк неподалеку. Талон пророчил недолгое ожидание, по регламенту не более 15 минут. Как утверждает руководство МФЦ, в регионе к этому показателю пришли, но пока в среднем. Кое-где пока обслуживают чуть дольше. Но где-то и быстрее, ведь из чего-то эти заветные 15 минут сложились?! Юной гражданке разочаровываться не пришлось, ожидание закончилось на 9-й минуте, мы засекали. Документы тоже отдали быстро. На все про все, вместе с оплатой пошлины, – 15 минут. Через 10 дней дубликат бесценного груза был на руках!
Правило «первого талона»
За годы существования МФЦ в Тверской области сформировались свои традиции и порядки, не подкрепленные нормативными документами.
Так, например, открывать новые филиалы здесь принято не банальным перерезанием ленты, а с «первого талона». Заведующая МФЦ приглашает юного жителя для вручения первого главного документа – паспорта гражданина Российской Федерации, вручает талон и провожает для получения. Документ в торжественной обстановке вручает глава муниципалитета. И приятно, и почетно!
А еще здесь есть конкурс "Лучший по профессии". За этот статус борются все желающие сотрудники в течение года. Соревнуются в скорости, потом проходят профессиональное тестирование. На завершающем этапе конкурсанты показывают свои лучшие качества в работе с клиентами: клиентоориентированность, умение выйти из непростой ситуации, стрессоустойчивость, находчивость и опыт работы. В финальный этап конкурса прошли 10 лучших специалистов из Тверского, Торжокского, Максатихинского, Оленинского, Краснохолмского, Старицкого филиалов МФЦ.
По результатам проведения трех этапов конкурсная комиссия определила победителей конкурса. Первое место занял главный специалист Максатихинского филиала МФЦ Марина Колерова. Второе место - главный специалист Краснохолмского филиала МФЦ Ирина Громова. Третье место - главный специалист Старицкого филиала МФЦ Ирина Стурганова. Победитель будет представлять МФЦ Тверской области на всероссийском конкурсе «Лучший многофункциональный центр России» в номинации «Лучший универсальный специалист МФЦ» в 2022 году.
Факты – вещь упрямая
Чтобы подкрепить наш эмоциональный спич фактами, обратимся к цифрам. Завершение прошлого года сеть областных МФЦ отметила по-стахановски, открыв 14 филиалов после ремонта или переездов. Так ударно в России поработали немногие. В целом Тверская область увеличила количество филиалов до 45, это второе место в ЦФО после региона столичного. За год в Тверской области оказано почти миллион услуг - 951 700. Губернатор Игорь Руденя, несколько лет назад взявший вопрос на личный контроль, не раз подчеркивал: быстрое и качественное оказание государственных услуг - это стандарт, который должен быть внедрен повсеместно.
В 2021 году в регионе впервые открылись филиалы МФЦ в городах Белый и Красный Холм, поселках Молоково, Пено, Сонково и Фирово, селе Лесное. Начали функционировать дополнительные филиалы в городах Вышний Волочек и Торжок. Отремонтированы помещения филиала № 1 в Твери, в Торопецком филиале проведен капитальный ремонт, а Кимрский филиал переехал в новое отремонтированное здание.
Топ-5 самых посещаемых филиалов в регионе – это, разумеется, тверской, затем вышневолоцкий, ржевский, кимрский и второй тверской.
1. Филиал №1 г. Твери – количество оказанных услуг 210 706;
2. Вышневолоцкий филиал ГАУ «МФЦ» - количество оказанных услуг 46 382;
3. Ржевский филиал ГАУ «МФЦ» - количество оказанных услуг 45 339;
4. Кимрский филиал ГАУ «МФЦ» - количество оказанных услуг 42 134;
5. Филиал №2 г. Твери – количество оказанных услуг 40 567.
Порадеть человеку
Все, что связано с официальными бумагами, взывает к нашей генетической памяти и поднимает пласты боли и тоски. Отчего-то до сих пор связано это в нашем сознании с неимоверными трудностями и тратой времени. А возможно ли решить эти вопросы без потерь?
Для этого вот несколько полезных лайфхаков. Во-первых, по статистике, самая большая загруженность филиалов в регионе приходится на время с 9.00 до 12.00 – это первая половина дня. Соответственно, самые непопулярные часы – это с 16.00 до 19.00.
Но чтобы быть уверенными наверняка, открываем сайт ГАУ «МФЦ» Тверской области в разделе «Информация о загруженности». Здесь размещен активный список всех филиалов с количеством талонов в очереди. Например, на момент написания данного текста самая большая загруженность была в Тверском филиале №1 на Трехсвятской– больше 20 талонов. Гораздо меньше – 5 в МФЦ, расположенном в «Этажах».
Серьезно сэкономит ваше время предварительная запись, сделать которую можно несколькими способами:
- на официальном сайте ГАУ «МФЦ»;
- через мобильное приложение «Мои Документы»;
- по телефону горячей линии 8-800-450-00-20.
Любить людей
А вот и еще одна история, которая развернулась прямо на глазах нашего корреспондента во время открытия Кимрского филиала МФЦ. Отзвучали речи и поздравления, прошли первые клиенты, и на пороге появилась любопытная парочка – пожилая дама с тросточкой и угрюмый мужчина. Заявители пришли «выбивать» бабушке субсидию на оплату услуг ЖКХ.
- Почему вы не прислали нам письмо? Что за безобразие! Сидят тут! – и дальше по тексту… Бабушка поддакивала сыну, говорила, что и сама знать не знает, что за справки такие.
В воздухе повисло напряжение. Улыбчивые сотрудницы стали озадаченными. Но самая смелая шагнула вперед, подставила стул бабулечке и вежливо заговорила:
- Давайте разбираться! Что за услуга вам нужна? Сейчас все вам расскажем! Вот смотрите, пишу, какие документы нужно принести…
Вопрос разрешился быстро, бабулечка расслабилась, а ее сын даже принес свои извинения. Парочка удалилась, оставшись довольной.
А ведь правда, мы так часто выражаем недовольство работой государственных учреждений. А каково им? Сталкиваться каждый день с возмущением людей, порой и вовсе несправедливым.
Госуслуги постепенно перестают ассоциироваться с рутиной, с каждым годом это все более отлаженный и четкий сервис. А как иначе, ведь чем быстрее будут оформляться документы, тем подвижнее и продуктивнее будет как социальная жизнь, так и экономика. Тверская область на этом пути сделала серьезный шаг вперед, и в 2022 году сеть МФЦ пополнится новыми филиалами.
Как говорит заведующая 1-м филиалом МФЦ города Твери Ольга Миллер, без любви к своей работе и к людям здесь делать нечего:
- Собственно, такие люди у нас и не задерживаются. Здесь важно быть готовым принять самое живое участие в судьбе человека. И это не громкие слова. Специалисты работают более чем с 300 услугами, вопросы бывают самыми разными. Некоторые из них могут определить качество жизни человека. Уровень ответственности соответствующий. За те годы, что я работаю в этой системе, а это более 7 лет, изменения налицо. Стало существенно больше услуг, больше заявителей, вырос и уровень нашей работы. Это видно по отношению заявителей, органов власти, которые стали нам доверять, и, конечно, по работе самих сотрудников. Рабочий коллектив стал стабильным, сплоченным, текучки больше нет.
А вот еще один сотрудник МФЦ, главный специалист Татьяна Суворова. Татьяна шутит, что работа в МФЦ для нее – профилактика болезни Альцгеймера. А если серьезно, то работу свою наша героиня и правда любит:
- Я пришла сюда с самого открытия, пусть и работала всегда с людьми на государевой службе, всему пришлось учиться заново. И учиться я продолжаю. Здесь нет рутины, каждый человек приходит с чем-то своим, особым, к нему нужно найти подход, поработать психологом. Скучно здесь не бывает!
Итак, резюмируя нашу небольшую работу, можно поставить тверскому МФЦ твердую четверку. Работать, конечно, над чем еще есть, но и хвалить ребят стоит. А нашим жителям хотелось бы посоветовать не нагнетать и не драматизировать. Если выхода нет, то его всегда можно сделать, ну хотя бы в МФЦ…