Времена, когда люди жили по средствам, занимая разве что до зарплаты, канули в прошлое, когда появились кредиты и микрозаймы. Берешь в долг хоть целый миллион, исполняешь свою мечту, а потом выплачиваешь ежемесячно по небольшой сумме несколько лет подряд.
Вот только сиюминутная выгода для многих оборачивается настоящей финансовой катастрофой, потому что выплачивать нужно не только основную сумму, но и процентную ставку за предоставленные в пользование деньги. Человек в стремлении получить все и сразу порой не задумывается, как будет рассчитываться. И тогда в его жизни начинаются назойливые звонки – днем и ночью, родителям, друзьям и коллегам - от людей, которые именуют себя коллекторами, специалистами по возврату просроченной задолженности.
За гранью
Откуда они появились? Вместе с кредитной системой пришли к нам из Соединенных Штатов. По факту, их деятельность четко регулируется законами: № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» и «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях». Согласно им, даже звонить и писать родственникам можно только с письменного согласия самого должника. А на деле?
Согласно статистике «Google» и «Яндекса», в конце каждого 30-дневного периода, когда подходят сроки внесения суммы по кредиту, самым частым запросом является «что делать, если звонят коллекторы». И это вполне логично, потому что россияне - очень закредитованное население. Почти 80% заемщиков – люди с невысокими доходами, с зарплатой, не превышающей 40 тыс. рублей. При этом средний размер потребительского кредита – 181 тыс. рублей, свидетельствуют данные Национального бюро кредитных историй. Вот чем оборачивается красивая мечта.
Что же делать? Скорее всего, не быть должником. Так как банк действительно может заключить с таким агентством договор, а вот будут ли они действовать в рамках закона - вопрос острый и спорный. Давайте посмотрим заголовки историй, наводнивших сеть за последние несколько месяцев.
Коллектор из Ульяновска бросил в окно дома должника бутылку с зажигательной смесью, двухлетний мальчик с многочисленными ожогами лица и тела был госпитализирован. Коллектор в Твери вломился с угрозами изнасилования к жене должника. В Нижнем Новгороде коллектор угрожал плеснуть кислотой в лицо женщине за долги мужа. В Москве задержали коллектора, который по телефону угрожал директору и учителям школы. Наконец, опять же в Твери, прогремело дело о микрокредитной организации, которую обвинили в вымогательстве, шантаже и проникновении в чужое жилище.
Коллектор - профессионал или бандит?
Может сложиться впечатление, что эти люди настоящие беспредельщики, современные опричники, которые никакими методами не гнушаются, готовы и ноги детям должников лопатой рубить, и женщин калечить серной кислотой. На них стало принято вешать всех собак. Но действительно ли эта профессия подразумевает реальное, а не метафорическое «выбивание» долгов? Где правда, а где вымысел, «МК в Твери» решил выяснить у самих специалистов по взысканию долгов.
Нашими респондентами, к сожалению, не стали крупные тверские коллекторские бюро. У кого-то телефон не отвечал в рабочее время, а кто-то, получив список вопросов, почтовый адрес журналиста и пообещав связаться, и вовсе «уходил с радаров». Может, работы много, а может, коллекторская солидарность – всего лишь миф, и никому нет дела до частного беспредела своих коллег. В итоге нашлись два человека – бывший оператор коллекторского call-центра Мария и действующий коллектор Максим.
Как нам объяснили ребята, коллекторы – это те, кто взыскивает просроченную задолженность и на каждом этапе предупреждает клиента о последствиях неуплаты. Специальных требований к коллекторам не предъявляют, психолога при найме на работу соискатели не проходят. Из документов просят обычный перечень и справку об отсутствии судимости.
Одним из главных требований работодателей было неразглашение рабочей информации и выполнение норм. Да, и в этой деятельности есть свои показатели. Например, звонки должны быть результативными, желательно не просто проинформировать человека, а получить от него согласие на погашение хотя бы какой-то части долга. Если говорить о хамстве и психологическом давлении, то Мария прокомментировала слухи так:
- По факту, от себя ничего не добавляем. Моей задачей был обзвон клиентской базы и проведение переговоров до судебного взыскания по скрипту (строгий сценарий беседы. – Прим. ред.), выполнение плана. Испытательный срок - 3 месяца, но штрафы начались уже после второго. Например, из-за недопустимого времени разговора, если клиент снова не уплатил просрочку.
Максим, комментируя нормы, говорит, что именно временные ограничения и штрафы за безрезультатный прозвон подталкивают сотрудников к применению, например, той же нецензурной брани. Также нам рассказали, что при отказе погашать долги обзвон на втором этапе действительно начинается по всем номерам, включая семью должника. Вы же указываете личные данные при получении кредита? Место работы? Вот так и полнится коллекторская база. Call-центр работает 24/7, а значит, рано утром или поздно вечером, в выходной день у вас может раздаться звонок из бюро. Особенно выматывает людей, когда используют рабочий номер, это проверенное средство, так как не подойти человек не может. Еще есть такой неофициальный прием - найти в ближайшем окружении человека слабое место, например, родителей-пенсионеров, и давить на них. Сменили телефон? Все равно найдут через работодателя или друзей, фейковые странички в социальной сети – обычное дело. Официально коллекторам говорят разговаривать предельно вежливо, но дело еще и в том, что сами должники зачастую реагируют крайне негативно, а некоторые, как нам рассказали Максим и Мария, начинают откровенно шутить, издеваться над сотрудником и «посылать».
Тверские должники
Мы спросили Максима, какой он, тверской должник. Коллектор на секунду задумался, а потом ответил:
- Должники бывают самые разные, сказать, что тверские какие-то особенные, я, наверное, не могу. Кто-то медленно, по копейке, но платит, кто-то демонстративно посылает, а потом пропадает. За день можно увидеть весь набор эмоций: от заламывания рук и слез до мата в три потока. Наверное, потому, что люди не осознают, что произошло, не принимают статус должника. Некоторые думают, что поплачутся, им долг и отодвинут. Нет, это жесткая система, и мы в ней – просто связующие нити. Становятся у нас должниками из-за финансовой неграмотности, особенно много проблем с кредитками, когда люди думают, что это халява, особенно пенсионеры. Банку ведь тоже иногда лишь бы навязать услугу. Вторая причина – желание жить не по средствам, покупать дорогие вещи не по карману.
После взыскания долгов у многих просто не остается денег даже на еду, на подгузники для ребенка или средства гигиены. Законно ли отбирать у человека последнее? Как оказалось, некоторые просто не задумываются об этом, иначе просто выгорят, не смогут продолжать работу дальше. Это циничная, сложная работа, которая подчинена простой цели – получить согласие на оплату от должника. Поэтому коллекторы могут прибегнуть к взысканию последнего имущества в том случае, если счета как минимум были заморожены или клиент не платил уже достаточно большой промежуток времени. Отобрать недвижимое имущество могут только исходя из особо тяжелых ситуаций, о которых нам не стали распространяться. Обманывать коллекторов, как оказалось, бесполезно, у них есть база, показывающая по выписке, когда долг оплачивался в последний раз, с какой периодичностью это происходит.
О попавшей под суд тверской коллекторской организации Максим и Мария не распространяются. Объясняют, что не следят за такой информацией и что во всех сферах бывают неадекватные люди.
Коллекторской солидарности и правда нет. Каждый живет своими обязанностями и показателями. Что тут скажешь? У многих зарплаты складываются из показателей, бонусов и премий, поэтому как наговорил, так и получил, в последние предзарплатные дни, если план у сотрудника «горит», бывает, что он готов пойти на разные методы выбивания долгов, потому что начинает испытывать злость, агрессию на систему, а вымещать ее на должниках.
Что делать, если звонит коллектор
Этот вопрос мы задали непосредственно Максиму и Марии. Вот что они посоветовали читателям «МК в Твери»:
- не лгать, что должником является кто-то другой, а не вы, представляясь чужим именем;
- отвечать на вопросы о причине неуплаты честно и четко, без эмоций, договариваться о конкретном сроке погашения хотя бы части задолженности;
- не насмехаться, не грубить сотрудникам, ведь у них нет цели «достать» вас, их цель – напомнить вам о долге и разработать с вами стратегию его погашения.
И еще один совет касался соискателей, которые задумались о должности коллектора. Максим и Мария не советуют идти туда людям, которые не обладают стрессоустойчивостью, не могут быстро переключаться с одной задачи на другую, не готовы постоянно работать, в целом испытывают трудности с выходом из конфликтных ситуаций и переживанием критики в свой адрес, либо, наоборот, очень жалостливы, участливы и мягки.
- Чисто по-человечески мне их жалко, многие по глупости вязнут в этом финансовом болоте, - комментирует Максим. – Но в то же время я понимаю, почему некоторые мои коллеги, в том числе и бывшие, готовы «наезжать» на людей, находящихся по ту сторону телефонной трубки или двери, при любом удобном случае. Представьте: целую неделю, каждый день видишь в плане один и тот же номер телефона, адрес, слушаешь одни и те же отмазки и жалобы, раздражение копится.
Кредит: брать или не брать
С кредитом, как шутят наши собеседники, действует одна простая истина: нужно сто раз подумать, прежде чем понять, что вам это не нужно. Коллекторы действительно стараются вывести человека из зоны комфорта, найти его слабое место. Возможно, тут замешан человеческий фактор, недостаточно сбалансированная и продуманная система отбора людей на эту должность и слежения за деятельностью таких контор. Главное - помните, что вы всегда можете обратиться в полицию, если почувствуете, что вам угрожают или действуют, используя грязные методы.
