Каждый день в 9 часов утра здесь заступает на дежурство смена из 7-8 операторов. Рабочее место каждого – стол с компьютером и наушниками. Дежурство продлится сутки за вычетом 4 часов на отдых, и за это время, согласно статистике, каждый из операторов примет порядка 360 телефонных звонков. Чаще всего сюда звонят люди, у которых стряслась беда. Реже – чтобы узнать нужный телефон. И всё-таки здесь не справочная.
Это место коротко называется «Служба 112», а полностью – «Центр обработки вызовов Центра управления кризисных ситуаций ГКУ «Управление противопожарной службы, защиты населения и территорий Тверской области». Где бы ни набрал человек тревожный номер 112, - в Торопце ли, в Весьегонске, - звонок поступит в Тверь, на улицу Трёхсвятскую, 6. И уже здесь операторы примут решение, в какую из экстренных служб переадресовать вызов – полицейским, пожарным, врачам, газовикам, коммунальщикам или куда-то ещё.
- Служба 112, Тверская область, оператор 4, слушаю вас, - откликается на вызов участливый женский голос. Спокойствие и хладнокровие – вот главное, что должен сохранять оператор во время разговора. Иначе есть риск пойти на поводу у паникующего абонента и в итоге не помочь. Каково это – принимать на себя людскую боль, «МК в Твери» рассказала ведущий специалист Ирина ГАЛКИНА. Она работает в «Службе 112» с момента основания, уже два года.
- Ирина Борисовна, как вы попали на эту работу?
- Увидела объявление в Службе занятости населения. До этого трудилась в разных местах, но к чрезвычайным ситуациям всё это отношения не имело. Можно сказать, кардинально поменяла род деятельности.
- И рабочий график тоже?
- Да, мы работаем сутки через четверо, но при необходимости заступаем и чаще. Например, при усиленном варианте несения службы, который назначается на праздники. Так, новый 2019 год я встречала здесь.
- Праздничные дежурства чем-то отличаются от будничных?
- Конечно, а ещё пятница и суббота. Заканчивается рабочая неделя, и люди приступают к отдыху. Соответственно, в такие дни больше вызовов идёт на полицию.
- Существуют ли у вас свои правила разговора по телефону?
- Да, у оператора есть должностная инструкция и регламент. В течение 75 секунд мы должны провести опрос заявителя и узнать, что произошло, где находится пострадавший, кто звонит (фамилия, имя, отчество), возраст и так далее. Во время опроса принимаем решение о необходимости вызова экстренных оперативных служб. Однако бывает, что нужды в этом нет, человеку требуется просто справка или консультация.
- Вы, наверное, в голове много разных телефонов держите.
- Номера – нет, не держу. Могу подсказать, в какую службу обратиться. В основном ведь звонят по поводу неполадок в ЖКХ. В этом случае могу посоветовать, куда обращаться, в «Водоканал» или «Тверскую генерацию».
- Допустим, ночью трубу прорвало. Куда звонить?
- Если эта труба внутри дома, то в управляющую компанию. Если жильцы не знают телефон УК, мы соединим с консультантом по ЖКХ, который даст телефон аварийной службы или сам с ней свяжется.
- Какие особенности поведения абонента должен учитывать оператор? Бывает ведь, что на другом конце провода не совсем адекватный человек?
- Конечно, такое тоже встречается. Тогда интересуемся, есть ли кто-то ещё дома и нельзя ли передать трубку ему. В любом случае, важно понять, нужна человеку помощь или он просто хочет поговорить, и понять это необходимо на первых же секундах.
- А на зелёных человечков или инопланетян жалуются?
- Регулярно. Мы, не будучи врачами, уже можем сказать, что галлюцинации у человека случаются, когда он выходит из запоя. Два-три дня не пьет – вот тогда начинаются видения.
- Однажды я звонил в полицию – сообщить информацию. Мне посоветовали перезвонить по другому телефону, что меня очень удивило. Ведь бывает, что человек находится в экстремальной ситуации, когда второй звонок сделать невозможно. У вас какие правила на сей счет?
- Мы должны принять информацию и передать ее в том виде, в каком получили – полностью или частично. Предлагать куда-то перезванивать у нас запрещено.
- Вы сопереживаете собеседнику или это непрофессионально, надо сохранять четкий ум?
- Нам ведь не звонят люди, когда им хорошо, звонят только когда плохо. Конечно, к этому невозможно привыкнуть и полностью отключить чувства. Такие моменты обсуждаем во время смены в кругу коллег, ну а когда выходим со смены, стараемся забыть.
- Можете вспомнить случай, когда удалось помочь конкретному человеку?
- Особенность нашей работы в том, что мы даже не знаем ее результатов. Приняв информацию, мы передаём её другим службам, а чем разрешился тот или иной случай, практически никогда не знаем. Нам об этом не сообщают, и, может быть, это к лучшему, чтобы не оставался неприятный осадок. Но вот недавно, 8 марта, удалось спасти молодого человека. Компания отмечала праздник в квартире, выпили, и этот парень вышел на балкон и свесился вниз. Пока друзья его держали, кто-то позвонил нам. У нас комплексное реагирование – вызвали скорую, полицию и спасателей. В результате парня спасли, о чем нам отписали по инстанциям.
- Кто чаще звонит в Службу 112: взрослые или дети, мужчины или женщины?
- Взрослые, конечно, чаще, поровну мужчины и женщины. Дети – только если балуются. Они не очень понимают, насколько это важный телефон, ну а мы пытаемся их воспитывать.
- Дети, наверное, школы «минируют», когда уроков не выучат. Вы по голосу можете отличить, привирает ребенок или говорит искренне?
- Мы обязаны реагировать на сообщение в любом случае, независимо от возраста звонящего.
- Работа, прямо скажем, непростая. Ирина Борисовна, а у вас она сразу пошла или пришлось притираться к новому виду деятельности?
- По-моему, я сразу поняла, что эта работа мне по душе. Когда мы начинали, вызовов было в три раза меньше, потому что обслуживали только Тверь. Было даже интересно профессионально разобрать ту или иную ситуацию. А сейчас вызовы идут потоком.
- Бывает ли такое, что человек понимает – не его это работа, психологически не справляется и уходит?
- У нас в коллективе такого не было. Все, с кем я начинала, работают до сих пор. И новички не уходят. Поначалу некоторые боятся, но потом быстро втягиваются.
- Если телефон долго не звонит, наверное, думаете, как хорошо, что ничего не происходит?
- Нет, тогда сразу начинаем проверять исправность средств связи. Чтобы везде все было хорошо – это из области фантастики.
