У компьютерщиков бытует шутливая заповедь: работает – не трогай. Но стратегические решения в нашей жизни принимают не программисты, и порой получается, что более-менее отлаженную стабильно работающую систему пытаются довести до еще более полного совершенства. И тогда впору вспоминать другую поговорку: лучшее – враг хорошего.
Там, где всегда аншлаг
Именно такие настроения царили среди посетителей недавно открывшегося офиса МФЦ №2 на Петербуржском шоссе, 28. Прекрасные современные интерьеры госучреждения вряд ли отвлекали людей от мысли, что в этих стенах они теряют невосполнимую ценность – время.
- Вы здесь с каким вопросом? – обратился «МК в Твери» к двум горожанкам.
- Мне выписку нужно заказать из реестра для сделки с недвижимостью. Пришла в 10, спустя полтора часа наконец-то взяла талончик в автомате.
- Теперь в лучшем случае еще два с половиной-три часа придется ждать, чтобы получить справку, - присоединилась к разговору посетительница по соседству. – И это не последнее посещение МФЦ: сколько вам требуется выписок, столько раз придется брать талончик на прием к специалисту.
- Как пояснил здешний руководитель, на одного клиента (то есть один талон) работнику МФЦ требуется час времени. Для сравнения: в октябре я была в учреждении юстиции и потратила всего 15 минут.
- Да, и я тоже больше часа там не ждала, потому что сотрудницы понимали, что делали.
Здешним руководителем оказался Алексей Балфеткин. Он сообщил собравшейся прессе, что в филиале МФЦ №2 на Петербуржском шоссе приемом посетителей заняты 9 сотрудниц, еще двое работают на выездах по Калининскому району.
- Каждый вид госуслуги подразумевает свое время для обслуживания. Наши сотрудницы принимают документы, сканируют их, копируют документы с дисков посетителей, и все это нужно внести в программу. На обработку документов уходит 10 - 15 минут, потом принимают следующего. Губернатором поставлена задача, чтобы сотрудники были универсалами, поэтому они у нас проходят обучение и на оказание других видов услуг, которых в МФЦ предусмотрено 228.
По словам заведующего филиалом, персонал, дорожа временем клиентов, даже не ходит не перекуры. Программных сбоев тоже не бывает, с ними справились ещё в декабре. А задержки случаются из-за сложности сделки, когда, например, приходят 1 юридическое лицо и 4 физических либо риэлтор хочет оформить дом, а это 60 квартир. Алексей Балфеткин также разъяснил недавний случай, когда клиента перенаправили с головного офиса на Трёхсвятской в филиал на Петербуржском шоссе. Это произошло не из-за различия в наборе оказываемых услуг, а чтобы более равномерно распределить нагрузку между представительствами учреждения.
- Для нас будет подспорьем, когда откроются офисы для юридических лиц на Комсомольском проспекте и в ТЦ «Олимп». А здесь спокойно и без нервотрёпки будут обслуживаться граждане, - подытожил Алексей Балфеткин.
Хотели, как лучше
Как известно, проект по созданию многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг реализуется на территории Верхневолжья с 2010 года. Пожалуй, всё величие и благородство задачи-максимум, которую взвалило на себя государство, – ограничить общение граждан с бюрократической машиной одним окном, - способен понять лишь тот россиянин, кто, допустим, хотя бы раз приватизировал своё жильё и прошёл все, связанные с данной процедурой, круги ада. 10 лет назад для этого требовалось собрать целый ворох справок, за большинством из которых приходилось ни свет ни заря занимать очередь в разнообразные конторы и писать номер чернилами на ладони, чтобы сохранить место среди толпы таких же горемык. А не дай бог, вы жили прежде в другом регионе – вас посылали ещё и туда, привезти справку, что вы там ничего не приватизировали. Такие понятия, как телефон, электронная почта, межведомственный документооборот, оказывается, были изобретены для каких-то иных целей.
Но здравый смысл всё же возобладал. Сейчас в регионе работает государственное автономное учреждение МФЦ с 33 филиалами и 88 структурными подразделениями в муниципальных образованиях. Доступ к услугам через ГАУ МФЦ имеют более 90% жителей региона, что в целом отвечает задаче, поставленной президентом России. Но срабатывает, как задумано, пока не всё.
С выездом на место
Почему так? Чтобы разобраться в ситуации на месте, 17 января филиалы «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» в Твери на Петербуржском шоссе и Комсомольском проспекте посетил губернатор Игорь Руденя. Глава региона поговорил с сотрудниками и посетителями офисов. С каждым наводящим вопросом он всё глубже погружался в тему. А потом резюмировал:
- Внешне МФЦ соответствуют всем нормам, стандартам и правилам. Но есть необходимость отладить работу, особенно с физическими лицами. Очень большое время ожидания занимает услуга, которая должна исполняться по линии Росреестра и кадастровой палаты.
Улучшение качества и объема выполняемых услуг уже заметно, считает Игорь Руденя, однако необходимо – и будет сделано в ближайшие две недели – создание новых окон МФЦ. Надо заниматься и постоянным повышением квалификации работников.
- Самая главная проблема, которую мы сейчас решаем, это недостаток окон и рабочих мест для обслуживания населения и юрлиц, как следствие очереди, переходящие даже со дня на день. В течение месяца откроем офисы МФЦ в центре Твери, где их услуги наиболее востребованы. А справившись с этой задачей, можно браться и за улучшение качества обслуживания.
Это заявление губернатор сделал в филиале ГАУ МФЦ №4 «Мой бизнес» в Твери на Комсомольском проспекте. Офис рассчитан на 5 окон приема заявителей и предназначен для предпринимателей и граждан, планирующих открыть своё дело. Еще один офис «Мой бизнес» откроют в ТЦ «Олимп», по соседству с филиалом для жителей областного центра. Планируется, что там будет работать 15 окон.
Помимо прочего, Игорь Руденя поручил проработать вопрос введения отдельной очереди для льготников. Вновь проверить работу МФЦ губернатор планирует 1 февраля.
