Права потребителя - великое завоевание современной демократии. Без преувеличения. Мы даже не задумываемся, как трудно было бы спорить с нерадивыми продавцам, не будь судов и Роспотребнадзора. Нередко только угроза прибегнуть к их услугам приводит коммерсантов в чувство, и заставляет заменить бракованный товар на нормальный или даже вернуть деньги.
- В 2018 году в пользу потребителей было присуждено более 10 миллионов рублей, - сообщили "МК в Твери" в региональном управлении Роспотребнадзора. - Со стороны ведомства в суды было направлено 129 заключений по делам в целях защиты прав потребителей, из которых в 98% случаях требования потребителей были удовлетворены.
Как мы понимаем, статистика отсуженных компенсаций - только верхушка айсберга. Споров из-за некачественных товаров и услуг гораздо больше. Не все они доходят до суда и даже до Роспотребнадзора. В большинстве случаев удаётся решить вопрос в частном порядке, обратившись к продавцу с претензией. "МК в Твери" проконсультировался у специалистов надзорного ведомства о порядке действий в различных ситуациях.
Возврат товара
- Согласно законам Российской Федерации, вы можете в семидневный срок вернуть вещь, заказанную через интернет магазин, даже если она не имеет дефектов, а просто не подошла, - поясняют в Роспотребнадзоре. - Как правило, на сайте магазина есть соответствующая форма заявки. Перед заказом нужно изучить сайт и проверить, как действовать, в случае если захотите вернуть товар. Если такая функция не предусмотрена, стоит задуматься о надёжности такого магазина.
Если вы покупаете что-то в обычном "физическом" магазине, возвращать товар нужно как только нашли в нём дефект.
Но не все товары можно вернуть. Таких "невозвращенцев" целый список. Подробно и с примечаниями он изложен в постановлении правительства РФ №55 от 19.01.1998.
В список входят:
- Бытовая химия, косметика, парфюмерия, агрохимия. Внимательно читайте этикетки, насколько вам подходит этот товар.
- Носки, майки и нижнее бельё.
- Контейнеры для еды, пластиковая посуда и упаковка для пищевых продуктов.
- Животные и растения.
- Гражданское оружие.
Перечень дополняют товары, которые можно вернуть по гарантии, но с определёнными оговорками. Так, при возврате мебели, автомобилей, мотоциклов, велосипедов, бытовых электроприборов, на время ремонта или ожидания, пока придёт исправный товар, аналогичный, но работающий товар во временное пользование не предоставят.
Порядок действий
- Если вы обнаружили дефект в товаре и хотите его вернуть или обменять, нужно обратиться к продавцу сначала устно, затем, если откажет - с письменной претензией. Нужно ставить заявление в двух экземплярах. Один оставляете в магазине, другой, с подписью продавца - у себя. Если возник спор о качестве товара, нужно провести экспертизу. Гарантийный товар на экспертизу обязан отправить продавец за свой счёт. В случае, если покупатель не согласен с результатами этой экспертизы, он может самостоятельно найти организацию, которая выдаст независимое заключение. С этими данными покупатель может обращаться в суд.
Стоит отметить, что Роспотребнадзор проводит многие виды экспертиз и затем выдаёт заключения для суда. Также ведомство самостоятельно подаёт иски, когда заявлений от пострадавших нет, но услуга оказывается некачественная. Наиболее яркий пример - низкое качество водопроводной воды, которое уже не раз становилось причиной судебных разбирательств по инициативе Роспотребнадзора.
В 2018 году в защиту неопределенного круга потребителей ведомство подало 29 исков, в защиту прав конкретных потребителей - 61. Судами удовлетворено 99% исков.
Продукты из супермаркета
Ну а что делать, если в магазине купили порченые продукты? Обменять на нормальные уже не получится, а вот вернуть деньги - вполне. Для этого нужно прийти с чеком и, собственно, с испорченным продуктом. При этом сделать это нужно как можно быстрее, чтобы у продавцов не появился шанс сказать, что продукт испортился у вас дома, вследствие некачественного хранения. Если вы выбросили чек - не беда. Можно заручиться показаниями свидетеля, который подтвердит, что вы покупали именно этот продукт, именно в этом магазине. Кроме того, есть банковские приложения, в которых фиксируется что и на какую сумму было куплено. Также можно потребовать копию чека, которую делает кассовый аппарат, когда вы расплачиваетесь. Эта копия остаётся в магазине. Только вот по закону, магазин не обязан хранить эти копии и, скорее всего, в конце рабочего дня их выкидывают. Как правило таких доказательств хватает, чтобы вернуть деньги.
Если продавцы отказываются, действовать нужно по схеме с письменной претензией. Коль скоро речь о пищевых продуктах, экспертиза скорее всего будет невозможна. Поэтому, полезно будет снять всё на фото и видео при хорошем освещении и предоставить эти доказательства в суде.
Перед тем как идти в суд, полезно будет обратиться в Роспотребнадзор за консультацией. Там уточнят детали, и подскажут как действовать в конкретном случае. Возможно, даже проведут проверку торговой точки, если дело касается общественной безопасности - например, некачественных продуктов в магазине или ресторане.
Обращение можно подать в электронном виде на почту info@69.rospotrebnadzor.ru. Обязательно нужно указать свои данные и контакты, с анонимками ведомство не работает. Также можно позвонить на "горячую линию" по телефону (4822) 32-35-98.
В 2018 году за защитой своих прав обратилось почти 2 тысячи человек. Из этих обращений - 50,5% по вопросам некачественных товаров, 49,5% - в сфере услуг.
В сфере торговли чаще всего претензии возникали к сотовым телефонам, аудио-видео и бытовой технике - 23% обращений. Одежда, обувь - 9%, мебель - 7%, строительные материалы и изделия (двери, окна и т.д.) - 5 % Почти на 6% увеличилось число жалоб на интернет-магазины.
В сфере услуг чаще всего жалуются на ЖКХ - 19,5%, связь - 18%, финансовые услуги (кредиты, страховка) - 13% и ремонт изделий, помещений, установка окон, дверей, и т.д. - 12%.
