Жители Тверской области – абоненты мобильного оператора Tele2 ежедневно обращаются в контактный центр компании около 900 раз. Примечательно, что помимо традиционного способа – звонка на горячую линию по телефону 611, тверичи активно используют веб-чаты в мессенджерах Telegram и Viber, а также на официальном сайте оператора. При этом, несмотря на существенную нагрузку, специалисты клиентского сервиса организовали работу так, что с марта 2017 года время ответа на запросы абонентов в чате и мессенджерах сократилось в 4 раза, а по телефону – в 2 раза.
- В начале 2017 года вместе с концепцией работы по «Другим правилам» мы взяли на себя обязательство стать лучшей сервисной компанией на рынке, - обращает внимание руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Центр» Tele2 Ксения Долженко. В настоящее время в веб-чате и мессенджерах ответ на свой запрос клиенты получают в среднем через 17 секунд, причем за год этот показатель сократился вчетверо, с 65 секунд. Время до ответа на телефонной линии занимает всего около 25 секунд. Здесь Tele2 также показывает хорошую динамику, ускорив сервис почти вдвое, с 43 секунд ожидания. Что интересно, оба показателя в среднем на треть быстрее стандартов мировой практики.
Однако, как отмечает Ксения Долженко, в работе клиентского сервиса важна не только оперативность, но и гибкость:
- Сотрудники службы поддержки наделены сверхполномочиями. Они самостоятельно разрешают спорные вопросы в пользу клиентов и часто помогают абонентам в разных жизненных ситуациях – например, выбраться из леса или найти владельца утерянных документов. Клиенты доверяют нам, а это самая важная оценка нашей работы.
После обращения в контактный центр тверские абоненты могут оценить полученную консультацию по пятибалльной шкале. Так, 86% обратившихся присуждают высшие оценки обслуживанию в интернет-чатах и почти 95% – консультациям по телефону. В среднем эти показатели на 10 процентных пунктов лучше, чем в мировых практиках.
Что касается такого канала коммуникации с абонентом как личный кабинет на сайте Tele2 и его аналог для смартфонов и планшетов – приложение «Мой Tele2», в минувшем году оператор упростил и сделал его удобнее. Интуитивный интерфейс сервиса самообслуживания дополнился также и функционалом обмена минут на интернет-трафик по курсу 1 Гб за 100 минут. За прошедший год число пользователей личного кабинета выросло почти на треть, а в пятерку самых популярных услуг входят проверка остатков минут и трафика на пакетных тарифах, просмотр баланса, подключение или отключение услуг, «Обмен минут на Гб», пополнение счета.
